2012.12.11
“為民服務(wù)回頭看”活動取得階段性成效
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"漯河公司 適應(yīng)燃?xì)庥脩魧τ趦?yōu)質(zhì)服務(wù)的需求，7月份以來，漯河公司以“突出為民服務(wù)、理順工作流程、規(guī)范員工行為、提升公司形象”為主線，在對外服務(wù)部門深入開展了“為民服務(wù)回頭看 提升對外新形象”活動，目前該項活動的階段性成效已顯現(xiàn)。
通過公司內(nèi)部自查、“12319”城建服務(wù)熱線受理件篩查、漯河名城網(wǎng)留言及市長信箱接辦件篩查、向相關(guān)用戶征求意見和建議等多種渠道，發(fā)現(xiàn)并整理出服務(wù)工作開展方面存在的問題，為下步改進(jìn)提升明確了努力方向。
通過理順流程、完善制度，從體制、機(jī)制上對當(dāng)前服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行了強(qiáng)化鞏固，修訂、完善各項業(yè)務(wù)流程、規(guī)章制度18個。
通過增加、公示服務(wù)承諾，將11項重點業(yè)務(wù)的辦理時限、辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)固定化、標(biāo)準(zhǔn)化，并公開接受社會監(jiān)督，自我加壓驅(qū)動，為服務(wù)工作的規(guī)范開展樹立了多重保障。
通過制作、張貼公示牌，明確區(qū)域燃?xì)饪蛻艚?jīng)理姓名、照片、工號、聯(lián)系電話、服務(wù)內(nèi)容及職責(zé)、監(jiān)督投訴電話、搶險維修電話等信息，為用戶解決使用天然氣過程中出現(xiàn)的疑難問題提供了方便的信息服務(wù)。
通過積極拓寬服務(wù)渠道，增設(shè)綜合業(yè)務(wù)營業(yè)廳、完善銀行卡燃?xì)赓M代扣業(yè)務(wù)、增加國都“繳付通”和郵政“一站通”社會方代收燃?xì)赓M的營業(yè)網(wǎng)點、增加短信催繳燃?xì)赓M業(yè)務(wù)……努力踐行了貼近用戶、便民、利民的服務(wù)理念。
通過征聘社會監(jiān)督員，經(jīng)由社會監(jiān)督的引入，在進(jìn)一步優(yōu)化完善客服工作激勵機(jī)制的同時，在“人性化”的服務(wù)工作內(nèi)涵中融入了“公正化”的色調(diào)。
通過業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，幫助服務(wù)工作人員深刻認(rèn)識崗位職責(zé)，切實提高職業(yè)技能，推動了服務(wù)水平的整體提升。
自“為民服務(wù)回頭看”活動開展以來，漯河公司共受理零散居民用戶安裝1530戶，全部在承諾時限內(nèi)完成安裝和通氣，履約率達(dá)100%，受到了用戶的一致好評。
下一步，漯河公司將堅持不懈地認(rèn)真抓好落實，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)渠道，增加服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化監(jiān)督考核，使服務(wù)工作不斷得到改進(jìn)和加強(qiáng)，進(jìn)而推動公司形象提升和戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。
通過公司內(nèi)部自查、“12319”城建服務(wù)熱線受理件篩查、漯河名城網(wǎng)留言及市長信箱接辦件篩查、向相關(guān)用戶征求意見和建議等多種渠道，發(fā)現(xiàn)并整理出服務(wù)工作開展方面存在的問題，為下步改進(jìn)提升明確了努力方向。
通過理順流程、完善制度，從體制、機(jī)制上對當(dāng)前服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行了強(qiáng)化鞏固，修訂、完善各項業(yè)務(wù)流程、規(guī)章制度18個。
通過增加、公示服務(wù)承諾，將11項重點業(yè)務(wù)的辦理時限、辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)固定化、標(biāo)準(zhǔn)化，并公開接受社會監(jiān)督，自我加壓驅(qū)動，為服務(wù)工作的規(guī)范開展樹立了多重保障。
通過制作、張貼公示牌，明確區(qū)域燃?xì)饪蛻艚?jīng)理姓名、照片、工號、聯(lián)系電話、服務(wù)內(nèi)容及職責(zé)、監(jiān)督投訴電話、搶險維修電話等信息，為用戶解決使用天然氣過程中出現(xiàn)的疑難問題提供了方便的信息服務(wù)。
通過積極拓寬服務(wù)渠道，增設(shè)綜合業(yè)務(wù)營業(yè)廳、完善銀行卡燃?xì)赓M代扣業(yè)務(wù)、增加國都“繳付通”和郵政“一站通”社會方代收燃?xì)赓M的營業(yè)網(wǎng)點、增加短信催繳燃?xì)赓M業(yè)務(wù)……努力踐行了貼近用戶、便民、利民的服務(wù)理念。
通過征聘社會監(jiān)督員，經(jīng)由社會監(jiān)督的引入，在進(jìn)一步優(yōu)化完善客服工作激勵機(jī)制的同時，在“人性化”的服務(wù)工作內(nèi)涵中融入了“公正化”的色調(diào)。
通過業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，幫助服務(wù)工作人員深刻認(rèn)識崗位職責(zé)，切實提高職業(yè)技能，推動了服務(wù)水平的整體提升。
自“為民服務(wù)回頭看”活動開展以來，漯河公司共受理零散居民用戶安裝1530戶，全部在承諾時限內(nèi)完成安裝和通氣，履約率達(dá)100%，受到了用戶的一致好評。
下一步，漯河公司將堅持不懈地認(rèn)真抓好落實，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)渠道，增加服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化監(jiān)督考核，使服務(wù)工作不斷得到改進(jìn)和加強(qiáng)，進(jìn)而推動公司形象提升和戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。
